Использование медиации для профилактики конфликтов в бизнес-партнерстве

Содержание
1. Обобщение
2. Описание 5-фазовой медиации
3. Факторы изменения образа действий и личных образцов понимания
4. Перспективы и ограничения медиаторского способа, как способа профилактики конфликтов
5. Мой личный процесс образования и результаты этого
6. Литература

1. ОБОБЩЕНИЕ

У каждого есть свое представление о конфликте и свои стратегии его решения. К конфликту, как правило, неизбежно приводит столкновение интересов сторон.
Медиация, современная технология разрешения конфликтов в различных сферах нашей жизни, базируется на богатой исторической традиции многих народов – привлечения третьего лица. Буквально – медиатор – посредник, посредник между спорящими сторонами.

Медиация - это процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь соглашения, которое соответствовало бы их интересам.
Основные принципы медиации:
- добровольность участия
- конфиденциальность процедуры
- нейтральность медиатора по отношению к спорящим сторонам

В сегодняшнем, быстро меняющемся мире, где царит жесткая конкуренция и происходит разобщение людей, возможность решить конфликт не путем силы, а путем мира, повышает актуальность медиации в различных областях нашей жизни.
Медиация идеально подходит для разрешения спорных ситуаций, имеющих в основе значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон, поскольку она способна создать модель взаимодействия, пригодную для разрешения будущих конфликтов. Во время медиации задача и исскуство медиатора – создать доброжелательную и безопасную атмосферу, атмосферу доверия и сотрудничества, что способствует «переводу» энергии конфликта в творческий совместный поиск приемлемого для обоих сторон соглашения. Такая кооперация повышает ответственность спорщиков за принятые решения, их последствия и соблюдение.

Бизнес – это среда, где многие интересы и действия направлены на получение прибыли, выгоды. Поэтому бизнесмены находятся в постоянном поиске «нового», того, что может помочь им быть еще успешнее. И опыт развития медиации в западных странах говорит о высокой заинтересованности в медиации, как способе решения конфликтов, именно бизнес-среды.
Медиация, как способ досудебного разбирательства родилась в Америке, с успехом продолжила свое развитие в Европе и других регионах. Уже применяется в Украине и в России. Надеюсь, что и в Литве медиация также получит признание.

Очень часто мы не придаем значения каким-то событиям и «взглядам» в сотрудничестве, пока не произошел «взрыв». Участники занимают свои
«боевые» позиции – кто-то нападает, кто-то защищается. Никто не хочет признавать себя виновным. Пожар разгорается, в борьбе – задеты чувства, страдает дело, уходит время..... Фирмы (партнеры) несут большие экономические и эмоциональные издержки. Ситуация невыгодна всем.

Что мы подразумеваем под профилактикой? Это совокупность предупредительных мероприятий, направленных на сохранение и
укрепление нормального состояния, порядка. (С.И. Ожегов, Словарь русского языка)

Сложность рассматриваемой темы мне видится в том – как мотивировать клиентов медиации обращаться за помощью в решении конфликта не только в момент разгара «войны», когда все силы исчерпаны и нанесен ощутимый урон, а регулярно, для сопровождение сотрудничества, с целью профилактики конфликтов.

В этой работе сделана попытка исследовать – возможно ли с помощью
медиации обнаружить «острые углы» уже на начальной стадии сотрудничества в бизнесе, и что могло бы стать профилактикой конфликтов в партнерстве?

Рассматриваемые вопросы:
- как влияет медиация на «новое» понимание конфликта и способы его решения на участников медиации (т.е. воспитательный аспект медиации)?
- возможна ли и эффективна ли медиация для обнаружения конфликтных зон на начальной стадии сотрудничества?
- возможно ли использование технологии медиации при составлении договора о сотрудничестве?
- что может быть профилактикой конфликтов в бизнес-партнерстве?

Работа содержит описание случая 5-фазовой медиации между заказчиком и исполнителем рекламной продукции. Рассмотрена пошаговая процедура медиации от сбора тем, заявления позиций и проявления интересов сторон, до заключения соглашения. Проведен анализ – как повлияла медиация на изменения во взглядах и действиях клиентов. Взгляд на перспективы и ограничения медиации, как способа профилактики конфликтов в партнерстве. А так же - как я обучалась медиации, с чем столкнулась и к каким результатам это привело.

2. ОПИСАНИЕ СЛУЧАЯ МЕДИАЦИИ, 5 ФАЗ МЕДИАЦИИ, РЕФЛЕКСИЯ

Я обратилась в частное предприятие «RRR», предоставляющее рекламные услуги, в том числе услуги по компъютерному дизайну, для заказа оригинального подарка друзьям.
В разговоре о моем заказе с дизайнером Верой выяснилось, что у Веры сейчас большая загрузка, и ей предстоит большой, и может быть, долгосрочный проект. Но в ее словах прозвучали опасения, что
«... опять возможны проблемы....». Я попросила рассказать поподробнее, что она имеет ввиду, и поняла, что проблемные ситуации с заказчиками частенько повторяются. Я предложила ей провести медиацию между заказчиком, с которым намечается проект и исполнителем, т.е. ею самой, рассказала ей об этом методе решения конфликтов. «...Но ведь конфликта еще нет?!...», «Да, его нет, и мы можем попробовать на этапе первоначальной договоренности о сотрудничестве более подробно рассмотреть все сложные вопросы, и составить подробный, отражающий интересы сторон договор. И, может, мы увидим те этапы и моменты, где часто возникают разногласия и столкновения». Вере предложение показалось интересным, она согласилась на медиацию, скорее, из любопытства ко всему «новому» и надежды – а вдруг? И сама предложила заказчику пройти медиацию. Надежда – сотрудница маркетингово отдела фирмы «NNN», которая разрабатывает, производит и продает медицинскую технику. В нашем случае Надежда - заказчик рекламных буклетов продукции фирмы перед предстоящей выставкой. В телефонном разговоре со мной, где я вкратце рассказала о целях и возможностях медиации, Надежда также подтвердила свое согласие на участие. Хотя, она сказала, что о медиации ничего не знает и к современным «...психотехнологиям...» относится с недоверием. Я выразила надежду, что наша встреча поможет ей познакомиться поближе с этим методом, что я, как медиатор не преследую цель «склонить» кого-нибудь к какому-то решению, а помогаю провести переговоры эффективно, по существу, а решение они совместно с Верой выработают сами. Мы обговорили время и место первой встречи.
Итак, встреча проходила в офисе «RRR», первым делом я поблагодарила Веру и Надежду за их согласие участвовать в медиации, все поудобнее устроились на своих стульях. Я познакомила участниц о «истории» медиации, ее правилах и принципах, о том, где я учусь и почему хочу быть медиатором. Мы коротко обсудили и сформулировали тему, которая нас сюда привела и подходит ли для этого медиация, как способ профилактики конфликта. Поскольку у обеих был достаточно «богатый» опыт конфликтных ситуаций и в коллективе, где работают, и в бизнес-партнерстве, да и в личной жизни, и Надежда и Вера выразили готовность к такому исследованию и надежду выработать в результате «универсальный» для их сотрудничества договор, узнать о новых, эффективных способах решеня конфликта.
Первоначальный скептицизм сменился явной заинтересованностью.
После сбора тем для обсуждения и выделения приоритетных, важных для каждой стороны, которые дали основу для дальнейшей дискуссии, разговор сконцентрировался на позициях. Что должен исполнитель проекта? Что должен заказчик проекта? У кого какие ожидания и представления. У каждой участницы медиации был богатый, в том числе, негативный опыт сотрудничества с различными заказчиками и исполнителями. Опираясь на этот опыт и на свое видение благоприятного сотрудничества, стороны сформулировали, практически, «идеальные правила» для партнерства в этом проекте. Правила, по которым бы им хотелось сотрудничать по этому реальному рекламному проекту.
В ходе открытого обсуждения и Вера и Надя признали, что «всплыли» и стали очевидными некоторые «тонкие» моменты, которым раньше не придавали должного значения. Т.е. открыли для себя что-то новое и важное.
Так, частое доделывание и переделывание первоначального заказа происходит именно потому, что бывает не очень четкая постановка задачи и не достаточно подробно сформулированы требования. Тем более, обычно в договорах фиксируются на бумаге лишь общие а не детальные вопросы. Вера видела в этом вину заказчика, признала, что часто это приводило к конфликту, она теряла и заказы и заказчиков.
В то же время выяснилось, что разговаривая со своими клиентами, Вера сама недостаточно четко формулирует и представляет заказчику свои возможности. Не говорит с клиентом на его языке, а на техническом, часто - непонятном заказчику. И это сильно мешает взаимодействию. Для Веры это было «неприятным» открытием.
Надежда, в свою очередь, признала, что рекламная политика фирмы, где она работает недостаточно эффективна. Руководство не всегда вовремя дает исчерпывающую информацию по приборам, на которые оформляются рекламные буклеты. В результате приходится вносить много корректив. Т.е. Надежда поняла, где ей необходимо активизировать свою деятельность. Также возник вопрос о компетентности – необходимо быть в курсе последних компъютерных технологий, и не только в общих чертах.
Медиация прошла в творческой обстановке, стороны проявили интерес к новой технологии. Учитывая «быстроту» и структурированность процедуры, оценили ее эффективность.
Реальная жизнь не исключает споры и конфликты между сторонами, но проведение подобной профилактики помогает вырабатывать новые модели долгосрочного партнерства. Относиться к разногласиям и конфликтам не как разрушающему явлению, а как к «точке» развития бизнеса и личности. Медиация дает возможность совместно вырабатывать творческое решение сложных вопросов.
Каждая сторона увидела свои «мели» и «подводные камни» и наметила общий «фарватер».

КОНТАКТ
1 ступень
Я понимала, что на первой фазе медиации очень важно уделить внимание атмосфере доброжелательности и доверия. Я рассказала участницам те правила, которые будут соблюдаться во время сессии, мы обсудили с ними регламент – количество и продолжительность встреч, очередность высказываний, могут ли участники медиации встречаться с медиатором по отдельности и пр. И хотя, в завершении, желательно подписать с участниками медиаторский контракт, где будут зафиксированы все эти правила, мы решили пока это не делать. Сам факт установки правил поведения на медиации уже создает чувство безопасности - участницы увидели, что процесс под контролем.
Я сообщила Вере и Надежде все, что знаю о них и о сложившейся ситуации. Надежда, заказчик рекламных буклетов и Вера, исполнитель компъютерного дизайна этих буклетов. Это первое их сотрудничество, и обе стороны надеются, что оно станет долгосрочным партнерством.
Мы расположились на удобном расстоянии друг от друга, я при необходимости вставала и записывала на листах то, что говорили участницы.

ФАКТЫ И ПРОБЛЕМЫ, КОТОРЫЕ ВКЛЮЧЕНЫ В КОНФЛИКТ
2 ступень
Чтобы было принято приемлемое для всех участников решение,
необходимо получить максимум информации по обсуждаемым вопросам, и хорошо понимать действительные проблемы. Вторая фаза медиации направлена на анализ значимых фактов и выявление таких проблем.
От медиации и Вера и Надежда ожидают, что она поможет им детально прояснить условия их сотрудничества, оговорить и утвердить обязательства сторон, прояснить требования (со стороны заказчика) и возможности (со стороны исполнителя), сроки и оплату, и как результат медиации – составить проект договора о сотрудничестве.
Перечень тем для обсуждения мы быстро составили и выбрали несколько главных, темы проранжировали по степени значимости.

В нашем случае:
заказчик, Надежда, выделила
1. Соответствие конечного продукта (рекламных буклетов)
а. Требованиям руководства
в. Договоренным срокам, предварительным и окончательным
2. Профессиональная компетентность исполнителя, творческий подход
3. «Контрольные сроки» предварительного макета

исполнитель, Вера, выделила
1. Своевременность оплаты работы
2. Четкая постановка задачи заказчиком
3. Перспективность сотрудничества, сложность заказа

Я попросила и Веру и Надежду рассказать подробнее, что для них эти темы означают. Какие они видят пути и способы их решения. Во время обсуждения обнаружились сходство в понимании некоторых вопросов, а также расхождения. И наиболее значимыми и содержательными оказались тема «Четкой постановки задачи» и «Соответствия конечного продукта требованиям», т.е. качество рекламных буклетов.

ПРОРАБОТКА КОНФЛИКТА, ВОЗМОЖНОСТЕЙ ЕГО РЕШЕНИЯ
И ОЦЕНКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ЕГО РЕШЕНИЮ
3, 4 и 5 ступень
В нашей ситуации, на начальной стадии сотрудничества мы могли апеллировать к прошлому опыту участниц, когда каким-то этапам или процессам не было уделено требуемого внимания и придано значения. В результате, это приводило к непониманию, спорам и конфликтам.
На этапе прояснения потребностей, стоящих за названными темами, выяснилось, что для обоих сторон важно плодотворное и эффективное сотрудничество, с прицелом на перспективу и долгосрочность, получение (предоставление) качественного конечного продукта – рекламных буклетов, что влияет на экономический успех обеих сторон, что, собственно является целью партнерства, соблюдение установленных договоренностей, возможность профессионального взаиморазвития.
За обсуждаемыми позициями начинают проглядывать интересы сторон. В бизнес-конфликтах часто оказывается, что интересы сторон полностью совпадают. Достаточно легко прийти к соглашению, опираясь на идею экономического успеха.
На этапе разработки решений и предложений – каким наилучшим образом можно это осуществить, обе стороны достатачно творчески подошли к делу.
Наметились интересные, ранее не рассматриваемые ни одной из сторон способы решения. Из списка предложенных решений выделили несколько приемлемых для обеих сторон.
Например, заказчик письменно предоставляет заказ, куда включены подробности : о рекламируемой продукции, о регионе, где будет рекламироваться продукция, какая информация приоритетная и другие детали. Исполнитель готовит макет (контрольную компьютерную версию) к контрольным срокам, и вносит корректировки после согласования и утверждения с руководством фирмы-заказчика.
Или еще: предварительная встреча исполнителя (дизайнера), руководства фирмы и представителя отдела маркетинга для создания «одного видения» рекламного буклета. Для выяснения – чего хотят заказчики? и - что может предоставить исполнитель с учетом новых компьютерных технологий?
Оценивая предложения, составили проект договора о сотрудничестве, который существенно расширился по-сравнению с предыдущими договорами, применяемыми участниками ранее.
Составив проект договора, мы обсудили, понадобится ли нам еще встреча для того, чтобы проследить, как идет сотрудничество, есть ли моменты, которые требуют вмешательства третьей стороны, требуется ли корректировка этого договора о сотрудничестве? Договорились о встрече через месяц – провести анализ – насколько первоначальный договор отвечает интересам сторон.

РЕФЛЕКСИЯ
После завершения нашей медиации, как способа профилактики конфликтов в бизнес-партнерстве, можно сделать следующие выводы:
Структура и техники процедуры медиации дают возможность
- проследить последовательно, шаг за шагом все этапы намечаемого сотрудничества,
- прояснить – на какие вопросы у партнеров расходятся представления и ожидания, тем самым определяя возможные в будущем сложности
- высказать свое видение решения этих вопросов
- определить каким наилучшим, подходящим для обеих сторон способом это сделать
Сама технология медиации настраивает участников на деловой, конструктивный разговор, поиск возможных решений идет творчески.

Мне было интересно наблюдать, как настороженность, скепсис и стереотипы восприятия меняются на открытость и заинтересованность в совместном поиске решения. Особенно это проявилось на четвертой фазе медиации.
Процесс поиска решения оказался так же важен, как и само решение.
Участницам оказался полезным некоторый анализ прошлого «негативного» опыта, чтобы четко представлять – чего бы не хотелось в настоящем и будущем.
Опыт таких встреч формирует «новое» конфликтное поведение, «новую» конфликтную культуру.

3. ФАКТОРЫ ИЗМЕНЕНИЯ ОБРАЗА ДЕЙСТВИЙ И
ЛИЧНЫХ ОБРАЗЦОВ ПОНИМАНИЯ

Медиация по-своему помогла каждой из участниц увидеть некоторые свои стереотипы и в поведении и в понимании.
Во время нашей работы был очень характерный эпизод, который ярко проиллюстрировал момент осознания и понимания, что необходимо поменять.
Вера: ....Эти заказчики никогда точно не знают чего хотят...
Надя: ....Мы знаем, чего хотим, но не знаем, как это сделать, и какие есть новые возможности.....
Вера вдруг переключилась на язык программиста, объясняя нам, какие замечательные вещи позволяют делать современные компъютерные технологии. Вера старалась успеть сказать как можно больше.
Мне пришлось остановить ее и обратиться к Надежде (я заметила, как у нее вспыхнули щеки).
- Надя, Вы что-то хотите сказать?
Надя:....Я неуютно себя чувствую, когда не понимаю языка – программирование не в сфере моей компетенции и хочу, чтобы со мной говорили на понятном мне языке. В этом я вижу неуважение к себе.
Я попросила Веру сформулировать тоже самое, избегая профессиональной терминологии. Диалог продолжился.
- Вера, что Вы хотели сказать Надежде, ведь так много терминов, совершенно ей непонятных?
Вера:...Я очень хочу получить этот заказ, заказ в котором я смогу реализовать свои творческие и профессиональные амбиции. Я старалась показать свой профессионализм.(?!)
На самом деле, Вера в очередной раз рисковала потерять заказчика.
Когда мы завершали встречу, и я спросила, что для участниц оказалось интересным и новым, Вера признала, что в ее практике уже случались подобные «непонятки» с клиентами, ей никто не говорил, что такая ее манера говорить задевает. Ей нужно менять стиль общения или искать опытного менеджера, который будет договариваться клиентом.
Фактором изменения понимания и действий мне видится здесь возможность открытого диалога (ничто не остается «за кадром»), во время которого Вера, в частности, увидела и осознала неэффективность своего стиля общения. И в дальнейшем собирается этот стиль изменить.
Для Надежды тоже все прошло не без открытий. Она осознала, что своевременное предоставление информации по продукции, полнота и достоверность – зона ее ответственности, а не руководства компании. Здесь фактором изменения понимания и действий послужила детальная проработка всех этапов сотрудничества, где было видно – кто за что отвечает.

4. ПЕРСПЕКТИВЫ И ОГРАНИЧЕНИЯ МЕДИАТОРСКОГО СПОСОБА, КАК СПОСОБА ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТА

На мой взгляд, опыт проведенной медиации подтверждает возможность использовать эту технологию при составлении договора о сотрудничестве между бизнес-партнерами. Мы составили проект договора и решили провести еще встречу через месяц, на которой или подтвердим его или еще дополним. Т.е. на один из вопросов, поставленных в исследовательской работе можно ответить утвердительно. Я бы назвала это как организующую и регламентирующую функцию в бизнес-партнерстве.
Так же участники посчитали этот метод достаточно эффективным для обнаружения возможных конфликтных зон предстоящего сотрудничества. На второй фазе, когда рассматривались различия в способах решения прозвучавших тем для обсуждения. То, что в итоге удалось достичь общего понимания и видения говорит, что можно таким образом частично «страховать» сотрудничество от будущих конфликтов. Здесь медиация выполняет ииследовательскую(диагностирующую) и страхующую функцию.
Перспективой медиаторского метода в профилактике конфликтов, мне кажется, является воспитательный аспект медиации – формирование нового понимания конфликта и способов его решения, новой культуры взаимодействия в сложных и спорных вопросах.
Итак, медиация может быть использована, как метод профилактики конфликтов
на начальной стадии сотрудничества, при составлении договора о партнерстве в бизнесе
как регулярные периодические встречи с медиатором во время уже сотрудничества (анализ текущей ситуации, особенно, если происходят изменения - технические, организационные, экономические, и пр.)
для воспитания «новой» культуры в конфликтных ситуациях

Из ограничений я бы отметила в первую очередь еще недостаточное распространение этого способа, мало информации и рекламы.
Еще не развита культура профилактики ( в любых областях – заболеваний, преступлений, технического состояния и пр.) в той мере, как на Западе. Такое отношение хорошо отражено в пословице «Гром не грянет, мужик не перекрестится». Легче чинить, чем «продуть», «подвинтить» и пр.
Предполагаю, что есть и другие ограничения, которых пока не знаю.

5. МОЙ ЛИЧНОСТНЫЙ ПРОЦЕСС ОБРАЗОВАНИЯ И
РЕЗУЛЬТАТЫ ЭТОГО

Подошло к завершению наше обучение в Центре Европейского Психотерапевтического образования в Москве. И сейчас я понимаю, что медиатор, это профессия, которая требует постоянного развития, постоянной практики и учебы. Речь идет не только о профессиональных навыках медиатора – искусстве слушать и слышать другого, понимать различные аспекты общения, уметь быть нейтральным и «внепартийным», управлять конфликтом и его динамикой, но и о совершенствовании личных качеств, самопознании и саморазвитии.
В образовании и получении профессии медиатора я для себя вижу в первую очередь хорошую возможность для самореализации. Идея медиации - договариваться мирно даже в самых сложных ситуациях – очень близка моей жизненной позиции. Каждый имеет право, но не всегда возможность, быть услышанным. Ведь в пылу борьбы, конфликта, порой становится неважным предмет спора, важным становится – победа над противником. И упускается из виду тот факт, что «...побежденный противник остается противником, а, противник, с которым по собственному желанию удалось договориться – становится партнером...»
Итак, по базовому образованию я – инженер-системотехник, работала программистом в НИИ. Мне нравилась стройная логика программ, хитрые ходы алгоритмов, но было грустно смотреть в экран монитора....Меня интересовали люди и человеческие отношения..... Когда наш институт ликвидировали и я попала под сокращение, я начала искать другую работу. Несколько лет была «профессиональной» мамой и женой. Но мои поиски не прекратились. Я стала посещать тренинги по личностному развитию и бизнес-психологии. Сейчас я директор психологического клуба в Вильнюсе, который основала моя коллега Татьяна. Татьяна мне рассказала и предложила участвовать в совместной образовательной программе Московского Центра Психотерапевтического образования и Венской Академии Психоанализа по обучению медиации.
Что произошло за эти два года обучения?
Я вспоминаю свою первую сессию.
Что оказалось сложным, что я узнала нового о себе, каковы результаты?
Мне очень понравилась форма обучения, куда были включены теоретические блоки, практические занятия - в виде ролевых игр и супервизия. Пожалуй тогда для меня супервизия была самым интересным. Ведь для того, чтобы хорошо понимать других людей, нужно очень хорошо знать и понимать себя. Для меня программа была ясна – чтобы стать медиатором - начинать надо с себя. Помню в игре мне было сложно войти в роль и реагировать спонтанно. Сначала на это мне указала тренер, на сессии. Я стала более внимательна к своим реакциям в обыденной жизни и заметила, что иногда «зависаю». Стала разбираться и работать с этим, т.к. понимала, что быстрота реакции медиатора – очень важный момент, необходимо отслеживать и реагировать на все, что происходит во время медиации.
Знание и понимание техник медиации, также изменили мое отношение к конфликту. Если раньше я относилась к конфликту, как к «слабости», старалась его всячески избежать, боялась агрессии, обычно сопровождающей конфликт, то теперь вижу к конфликте шанс на дальнейшее развитие. Теперь гораздо быстрее и легче распознаю конфликтные ситуации, не драматизирую, а стремлюсь понять – что за этим стоит, и что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию. И агрессия теперь мне не так страшна – ведь ею можно управлять и переводить ее энергию в творческую. Можно объединить усилия и найти решение.
Можно сказать, что мои конфликтные стратегии стали меняться.
На одной из сессий я также столкнулась со «своими потребностями» - как я их осознаю, как о них заявляю и как забочусь о их удовлетворении. Я думаю, что в результате этого, сейчас стала более чутко относиться к себе, яснее осознавать, что для меня важно и в чем я нуждаюсь, стала при необходимости открыто и спокойно заявлять об этом. Кроме того, возросла моя ответственность за то, что происходит со мной в моей жизни. У меня появилась большая уверенность в себе, новое понимание своих возможностей. Я надеюсь, что медиация станет моей второй профессией.

Еще хотелось бы отметить, что сейчас моя социальная жизнь стала намного активнее. То, что я езжу в Москву на сессии, встречаюсь и общаюсь со многими интересными людьми и специалистами из разных стран, у меня есть возможность получать новые знания и обмениваться опытом с другими участниками семинаров, безусловно влияет на меня, на мое развитие.

Итак, процесс обучения медиации
- повлиял на мои личные качества
- способствовал улучшению взаимоотношений с окружающими
- дал надежду получить вторую профессию, которая приносит пользу людям, и дает возможность зарабатывать

Настоящие изменения не бывают слишком быстрыми. Я отдаю себе отчет – сколькому еще нужно научиться. Предстоит решить – где и как я буду осуществлять это в дальнейшем?
Медиация «пускает корни» во многих уголках планеты, многие люди на земле стремятся сделать этот мир лучше, гармоничнее. Я надеюсь, что у меня тоже будет возможность делать это – помогать людям в решении их конфликтов - профессионально.

6. ЛИТЕРАТУРА

Медиация – искусство разрешать конфликты. Знакомство с теорией, методами и профессиональными технологиями.
Составители Герда Мета, Галина Похмелкина
Изд-во "Verte", Москва, 2004